Версия для печати

Условия гарантии

• Гарантийные обязательства Network Appliance на территории РФ и стран СНГ

  • Гарантии

    • Базовая гарантия на Аппаратное обеспечение
    • Ограниченная гарантия на программное обеспечение
    • Общая гарантия
    • Осуществление гарантий
  • Базовые гарантийные услуги

• Описание услуг

  • Веб-сайт NOW и база знаний

    • NOW (NetApp® On the Web)
    • Доступ к NOW
  • Списки рассылки информации
  • Подписка на обновления Программного обеспечения
  • Услуга Auto-support
  • Услуги по доставке деталей на замену
  • Круглосуточная поддержка по телефону
  • Круглосуточная поддержка через портал NOW
• Обязанности клиента
• Исключения

Гарантийные обязательства Network Appliance на территории РФ и стран СНГ

Компания Network Appliance предлагает широкий спектр услуг по гарантийной поддержке своей продукции для пользователей и партнеров. В соответствии с гарантийной политикой Network Appliance, аппаратное и программное обеспечение защищено гарантией. Неисправности, выявленные в период гарантийного срока, подлежат устранению. Network Appliance предлагает программу глобальной гарантии, предоставляющую единые условия для всех стран и заказчиков.

Гарантии

Базовая гарантия на Аппаратное обеспечение

Network Appliance гарантирует, что приобретенное аппаратное обеспечение, производства компании Network Appliance (далее «Аппаратное обеспечение») будет функционировать в соответствии с опубликованными спецификациями Network Appliance и документацией на данное Аппаратное обеспечение («Гарантия на Аппаратное обеспечение») в течении трех (3) лет, начиная с даты доставки Аппаратного обеспечения клиенту («Гарантийный срок на Аппаратное обеспечение»).

Гарантийный срок на запасные части, установленные в Аппаратное обеспечение взамен вышедших из строя, устанавливается равным наибольшему из: (а) 90 дней с даты установки запасной части или (b) до конца гарантийного срока на Аппаратное обеспечение, в которое была установлена данная запасная часть.

Ограниченная гарантия на программное обеспечение

Network Appliance гарантирует, что в течении девяноста (90) дней с даты доставки программного обеспечения (включая «встроенное» программное обеспечение) (вместе – «Программное обеспечение») производства компании Network Appliance: (a) Будет в существенных признаках соответствовать актуальной на тот момент версии документации на данное Программное обеспечение; и (b) Носители, на которых записано Программное обеспечение (но не само Программное обеспечение), не будут иметь физических дефектов («Гарантия на Программное обеспечение»)

Общая гарантия

Дополнительно, Network Appliance гарантирует, что вся сервисная поддержка, предоставляемая в рамках Гарантийных обязательств, будет оказываться с достаточной степенью заботливости и с надлежащим качеством. В случае нарушения данной гарантии, единственное обязательство Network Appliance и единственный и исключительный способ защиты прав в связи с этими нарушениями, будут заключаться в принятии Network Appliance всех коммерчески обоснованных усилий для безотлагательного устранения всех вызванных нарушением недостатков оказанной сервисной поддержки путем повторного оказания услуг или иным способом, определяемым Network Appliance.

Осуществление гарантий

Все вышеперечисленные гарантийные обязательства осуществляются путем оказания услуг, описанных в разделе – Базовые гарантийные услуги.

Базовые гарантийные услуги

В течение соответствующих Гарантийных сроков на Аппаратное и Программное обеспечение, Network Appliance будет оказывать Базовые гарантийные услуги в отношении каждой единицы приобретенного Аппаратного и Программного обеспечения. В рамках Базовых гарантийных услуг, Network Appliance предоставляет следующие услуги:

• Доступ к веб-сайту NOW и базе знаний, в соответствии с разделом "Веб-сайт NOW и база знаний";

• Услугу подписки на предоставление информации, в соответствии с разделом "Списки рассылки информации";

• Подписку на обновление Программного обеспечения в соответствии с разделом "Подписка на обновления Программного обеспечения";

• Услугу автоматической поддержки AutoSupport в соответствии с разделом "Услуга Auto-support";

• Услуги по доставке запасных частей к месту расположения оборудования в соответствии с разделом "Услуги по доставке деталей на замену";

• Круглосуточную поддержку по телефону в соответствии с разделом "Круглосуточная поддержка по телефону";

• Круглосуточную поддержку через Веб-портал NOW, в ситуация не требующих срочных действий в соответствии с разделом "Круглосуточная поддержка через портал NOW".

Описание Услуг

Веб-сайт NOW и база знаний

NOW (NetApp® On the Web)

Это веб-сайт службы поддержки пользователей компании Network Appliance (адрес в Интернет: http://now.netapp.com/). Этот сайт может использоваться для:

• Получения доступа к технической документации на Аппаратное обеспечения и Программное обеспечение[1].
• Подачи заявки на техническое обслуживание и/или замену вышедшей из строя детали.
• Контроля текущего состояния поданных заявок.
• Контроля информации о своей учетной записи.
• Поиска в базе знаний Network Appliance технических советов, методик, ответов на часто задаваемые вопросы и электронной документации.
• Загрузки обновлений и исправлений в Программном обеспечении[2].

[1] Доступ к этому разделу может быть ограничен, если отсутствует услуга подписки на обновления Программного обеспечения.
[2] Доступ к этому разделу может быть ограничен, если отсутствует услуга подписки на обновления Программного обеспечения.

Доступ к NOW

Конечный пользователь оборудования и Программного обеспечения производства Network Appliance получает уникальное регистрационное имя и пароль для доступа к порталу NOW и базе знаний на срок оказания Базовых Гарантийных услуг.

Запрещено сообщение регистрационного имени и/или пароля кому-либо, а также передача информации, полученной с портала. Раскрытие информации, полученной с портала NOW третьим лицам, лишает прав доступа к порталу NOW и базе знаний Network Appliance.

Служба поддержки доступа к порталу NOW расположена по адресу now-admin@netapp.com. Портал NOW функционирует круглосуточно, 365 дней в году, включая выходные и праздничные дни.

Списки рассылки информации

Network Appliance поддерживает несколько электронных списков рассылки информации, к которым можно присоединиться в любое время в течении срока предоставления данной услуги. К числу этих списков относятся нижеследующие:

• Срочные сообщения, касающиеся производительности и/или надежности функционирования изделий Network Appliance.
• Еженедельный дайджест “bugs online” – базы данных опубликованных ошибок в изделиях Network Appliance.
• Форум обсуждения инструментального программного обеспечения Network Appliance.
• Информационный бюллетень, содержащий информацию об услугах доступных через портал NOW.

Полный и актуальный список существующих списков рассылки можно получить, обратившись в Network Appliance с соответствующим запросом.

Подписка на обновления Программного обеспечения

В соответствии с услугой подписки на обновления Программного обеспечения предоставляется доступ ко всем усовершенствованиям и обновлениям Программного обеспечения (включая встроенное программное обеспечение, основные и промежуточные версии, патчи и специальные редакции Программного обеспечения), появляющимся в период оказания данной услуги. Эти обновления размещаются на портале NOW по адресу http://now.netapp.com/NOW/cgi-bin/software/ откуда они могут быть загружены авторизованными пользователями.

Услуга Auto-support

В рамках данной услуги изделие Network Appliance будет автоматически посылать сообщения посредством электронной почты системному администратору заказчика и в Глобальный Центр Поддержки (ГЦП) Network Appliance. Данные сообщения будут содержать информацию о работоспособности данного изделия, а также результаты самодиагностики изделия.

ГЦП Network Appliance анализирует и хранит все сообщения, поступившие по системе Auto-support. Поступление сообщений Auto-support определенных типов приводит к автоматической генерации запроса на обслуживание в системе портала NOW от имени конечного пользователя. В настоящее время ГЦП производит автоматическую генерацию запроса на обслуживание при поступлении нижеследующих сообщений системы Auto-support:

• Battery low (низкий уровень заряда батарей) – обычный приоритет заявки;
• Disk fail (сбой диска) – обычный приоритет заявки;
• Fan fail (неисправность системы охлаждения) – обычный приоритет заявки;
• PCMC 8 (внутренний сбой) – обычный приоритет заявки;
• Reboot crash (фатальный сбой при перезагрузке системы) – высокий приоритет заявки;Spare fail ( сбой резерва) – обычный приоритет заявки;
• XS_Disk_error (внутренний сбой диска) – обычный приоритет заявки.

Услуги по доставке деталей на замену

В рамках данной услуги, Network Appliance производит доставку к месту эксплуатации Изделия любой детали требующей замены (необходимость замены должна быть подтверждена ГЦП Network Appliance). Network Appliance не производит замену деталей вышедших из строя в результате износа или если оборудование уже выработало свой рабочий ресурс.

Для инициации процедуры доставки, конечный пользователь должен разместить на портале NOW (или по телефону горячей линии поддержки пользователей) заявку на обслуживание. В случае подтверждения ГЦП необходимости замены вышедшей из строя детали, заказчик будет проинформирован об инициации процедуры доставки деталей на замену.

За исключением регионов, приведенных в нижеследующей таблице, доставка деталей на замену производится в течение 10 рабочих дней.

Для регионов, приведенных в нижеследующей таблице, доставка осуществляется на следующий рабочий день.

Детали на замену доставляются курьерской службой в оригинальной упаковке, с приложением заполненной авианакладной для отсылки неисправной детали.

Ответственное лицо заказчика обязано, после замены вышедшей из строя детали, поместить неисправную деталь в упаковку из под полученной запасной детали, наклеить полученную авианакладную на упаковку и отправить той же курьерской службой, по адресу указанному в авианакладной в течение 10 рабочих дней после получения детали на замену.

Круглосуточная поддержка по телефону

Данная услуга обеспечивает назначенным Заказчиком, уполномоченным лицам возможность круглосуточного прямого доступа к квалифицированному инженеру по технической поддержке. Данный доступ должен использоваться только для получения консультаций по диагностике и восстановлению работоспособности Изделий Network Appliance.

Заказчик вправе назначить несколько уполномоченных лиц. Фамилии назначенных представителей должны быть сообщены в ГЦП Network Appliance. Запросы на круглосуточную телефонную поддержку от прочих лиц не будут приниматься.

Доступ к телефону круглосуточной горячей линии поддержки для стран СНГ осуществляется по номеру:  (495) 745-2866

При обращении в ГЦП по телефону горячей линии Network Appliance будет запрашивать следующую информацию:

• Серийный номер системы;
• ФИО уполномоченного лица и название предприятия, от имени которого действует данное лицо;
• Конфигурацию системы (sysconfig –v);
• Содержание всех имеющих отношение к делу сообщений диагностических сообщений.

Круглосуточная поддержка через портал NOW

Данная услуга обеспечивает назначенным Заказчиком, уполномоченным лицам возможность круглосуточного доступа к порталу NOW и базе знаний Network Appliance. Данный доступ может использоваться для инициации запросов технической поддержки, а также для анализа, диагностирования, поиска информации о сходных случаях в базе знаний.

Заказчик вправе назначить несколько уполномоченных лиц. Фамилии назначенных представителей должны быть сообщены в ГЦП Network Appliance. Запросы на инициацию технической поддержки от прочих лиц не будут приниматься.

Доступ к порталу NOW осуществляется по адресу http://now.netapp.com/

При инициации запроса на техническую поддержку через портал NOW необходимо указывать:

• Серийный номер системы;
• ФИО уполномоченного лица и название предприятия, от имени которого действует данное лицо;
• Конфигурацию системы (sysconfig –v);
• Содержание всех имеющих отношение к делу сообщений диагностических сообщений.

Обязанности клиента

Выполнение обязательств Network Appliance по гарантийному обслуживанию Аппаратного и Программного обеспечения, приведенных в разделах 1 и 2 данного документа зависит от выполнения Клиентом следующих требований:

1. Клиент обязан предоставить Network Appliance или представителям сервис-партнера Network Appliance возможность доступа к оборудованию и Программному обеспечению, являющемуся предметом гарантийных обязательств Network Appliance, при условии соблюдений требований безопасности, доведенных до Network Appliance или его сервис-партнера в письменном виде до размещения заявки на техническое обслуживание.
2. Клиент обязан оказывать Network Appliance или его сервис-партнеру разумное содействие и предоставлять необходимые ресурсы, запрошенные Network Appliance или его сервис-партнером для ускорения работ по гарантийному обслуживанию.
3. Продукт, в отношении которого запрашивается гарантийное обслуживание, должен удовлетворять минимальным требованиям Network Appliance по конфигурации, указанным в документации на этот продукт, действующей на дату отгрузки продукта из Network Appliance.
4. Клиент обязан инсталлировать все версии Программного обеспечения, предоставленные ему в рамках сервисной поддержки Network Appliance, если это требуется для сохранения права на получение гарантийной поддержки.
5. Клиент обязан самостоятельно следить за резервным копированием данных, расположенных на оборудовании производства Network Appliance. Ни Network Appliance, ни его сервис-партнеры не будут нести никакую ответственность за возможную потерю данных или за ущерб, расходы и издержки, вызванные такой потерей.
6. Клиент обязан письменно уведомить Network Appliance о  перемещении любого продукта с одного места эксплуатации на другое до того как от Network Appliance (или его сервис-партнера) потребуется гарантийное обслуживание.

Исключения

Предоставляемые Network Appliance гарантии на свою продукцию не распространяются на повреждения, сбои или отказы оборудования, возникшие при:

1. Непосредственной вине Клиента или третьих лиц;
2. Неправильной эксплуатации, использовании не по назначению или в результате катастрофических событий:
3. Несанкционированной модификации продукта (включая модификацию Программного обеспечения), неавторизованном ремонте или неправильной инсталляции;
4. Не обеспечении требований Network Appliance к условиям эксплуатации продукта, как то: требований по электропитанию, охлаждению (кондиционированию), влажности и т.п., указанных в технической документации на продукт.

Кроме того, любая гарантия на Аппаратное обеспечение, предоставляемая Network Appliance, аннулируется в случае установки и использования аппаратных средств третьих производителей не являющихся частью поддерживаемой конфигурации.

© 2006-2010. Все права защищены. Наименования, логотипы и товарные знаки, размещенные на сайте Verysell Distribution, принадлежат их владельцам. Предлагаемое оборудование сертифицировано. Спецификации и комплектация продуктов могут быть изменены производителем без уведомления.
Пожалуйста, ссылайтесь на источник при перепечатке материалов с сайта Verysell Distribution.